Премия

Уютный отельный чатик

В московском отеле Crowne Plaza тестируют новый способ коммуникации с гостем – HotelChat. Сотрудники Business Traveller выяснили, как работает новый сервис, почему он поможет отелю в бизнесе, и одними из первых протестировали новинку

Мессенджеры нас разбаловали. Мы разучились звонить и не любим ждать, пока кто-то ответит на простой вопрос. Наше отношение к скорости получения информации сегодня выше, чем когда-либо. Говорят, что мессенджеры скоро вытеснят СМИ и традиционные средства связи. Посудите сами: сегодня у 2,5 млрд людей на планете установлен по крайней мере один мессенджер. Многие сферы бизнеса давно предлагают услугу общения посредством чат-ботов – либо через собственные приложения, либо через Telegram, WhatsApp и другие программы. К чат-революции присоединяются и отели.

Чат вам в помощь

По сути, HotelChat – это программа с искусственным и самообучаемым интеллектом, которая помогает гостям заказать ту или иную услугу, предоставляемую отелем, принимает просьбы и жалобы и многое другое. Сторонние приложения устанавливать не нужно: HotelChat начинает работать автоматически при подключении к гостиничному Wi-Fi.
С точки зрения отеля, у программы много достоинств. Во-первых, разгрузится персонал отеля. Конечно, технологии не смогут полностью исключить потребность гостя в человеческом общении, но в стандартных просьбах – таких, как заказ еды в номер или уборка, – участие оператора не понадобится или будет сведено к минимуму.
Во-вторых, исчезает языковой барьер: иностранные гости не всегда владеют английским языком, а иногда и с англоговорящими возникают сложности в понимании из-за акцента или особенностей речи. HotelChat решает эту проблему с помощью автоматического перевода. Например, гость из Пекина видит чат на китайском языке, свои сообщения он пишет тоже по-китайски. Сейчас сервис поддерживает 70 языков, включая экзотические. Оператор видит сообщение на русском языке, но у него всегда есть возможность посмотреть оригинальный текст. Отвечать можно тоже по-русски, а гость получит сообщение по-китайски. При этом система предупреждает гостя, что используется автоперевод. В-третьих, HotelChat позволяет администрации лучше контролировать, как быстро персонал выполняет просьбы гостей. А поскольку сервис самообучаемый, в будущем сообщения станут автоматически направляться в конкретную службу, минуя оператора. Например, заказ еды в номер – в ресторан, а просьба починить душ – в технический отдел. Кроме того, HotelChat позволяет отелям продавать дополнительные услуги, причем делать это более качественно, чем сейчас. Например, при заказе ужина в номер гость сможет не только прочитать название блюда, но и посмотреть фотографии, а при бронировании спа-процедур – получить более подробную информацию, узнать рекомендации. HotelChat позволяет отелям продавать дополнительные услуги С помощью HotelChat Crowne Plaza Moscow планирует не столько развивать платные услуги, сколько акцентировать внимание на бесплатных. «Crowne Plaza – пятизвездочный отель, многие сервисы положены по умолчанию, но гости часто о них не знают, – говорит директор по маркетингу отеля Мария Балашова. – Только в номер гостиница предоставляет около 30 бесплатных услуг». На каждый сервис в HotelChat заведена карточка, все они разделены по разделам. Число карточек будет постоянно расти. При этом гостю не обязательно ограничиваться только имеющимися карточками, он может обратиться к оператору в чате с любой просьбой.
Пожалуй, самая распространенная ситуация: вы поднимаетесь на 10 этаж, доходите до своего номера, а ключ не срабатывает. Вы просите горничную открыть дверь, но та отказывается: «По правилам нельзя», и вы идете вниз, на ресепшен. А с помощью HotelChat можно написать оператору, и вам тут же принесут новый ключ.
Конечгл, HotelChat не отменяет телефон. Чат – лишь дополнительный способ коммуникации с постояльцем, однако в будущем он может стать и главным.

Тест

Первое подключение. Вместе с карточкой-ключом от номера каждому гостю при заселении дают данные для доступа к отельному Wi-Fi. Идентификация и подключение занимают несколько секунд, и на экране телефона появляется страница HotelChat. Если в настройках браузера вы используете русский язык, то и интерфейс чата автоматически отобразится на русском.

Знакомство. Страница выглядит лаконично, разобраться в системе просто. Сверху – приветствие от отеля, чуть ниже – информация о программе лояльности IHG Rewards, ссылка на HotelChat (ее можно отправить себе на e-mail, чтобы в любой момент войти снова). Имеется окошко для ввода сообщений оператору и перечень разделов с услугами. На момент тестирования их было три – «Спорт и отдых», «Room Service» и «Бесплатные услуги». Напомним, что HotelChat работает в Crowne Plaza Moscow пока в тестовом режиме. Разработчики и сотрудники отеля добавляют карточки услуг, доводят продукт до ума, исправляют возникающие ошибки.
В разделе «Спорт и отдых» – информация о бассейне и фитнес-зале: часы работы, описание оказываемых услуг, фотографии. В Room Service можно заказать в номер еду и напитки платно. Рубрика «Бесплатные услуги» в свою очередь делится на подразделы – «Дополнительно в номер», «Чайно-кофейный уголок» и «Зарядки».

Заказ. Пробуем заказать чай. Выбираем соответствующую карточку, оператор реагирует моментально: «Добрый день! Ваш заказ принят в работу».
Пока еще система не позволяет выбрать, какой именно чай мы хотим (но в будущем это станет возможно), и оператор в чате уточняет предпочтения. Итак, заказ сделан, засекаем время. В окошке HotelChat высвечивается желтая точка у статуса заказа – выполняется.
Пока ждем чай, разбираемся в остальных бесплатных услугах. Здесь можно попросить халат, полотенца, шампунь и прочие ванные принадлежности, адаптеры для розетки и зарядные устройства.
Звонок – портье принес заказ. Смотрим на часы – прошло 15 минут. Отпускаем портье, и через минуту статус заказа меняет цвет с желтого на зеленый – выполнено.

Вердикт. Количество разделов и карточек пока мало, но это дело времени. Система удобна, ее явно оценят иностранцы, а также те, кому легче написать, чем позвонить. Главное, чтобы в отеле был стабильный Wi-Fi.
Дешевые билеты онлайн
Взрослые
от 12 лет
Дети
2-12 лет
Младенцы
до 2 лет
Читайте в октябре BUSINESS TRAVELLER №30
  • Бизнес: Бахрейн как финансовый центр арабского мира
  • Тенденции: Рейтинг лучших коворкинг-пространств планеты
  • Активный отдых: Три экстремальных места для выхода из зоны комфорта
  • Направления: Нью-Йорк | Бахрейн | Сардиния | Северная Шотландия
Оформить подписку