Премия

Поиск верности

Бизнес-зал – это визитная карточка аэропорта или авиакомпании. На дизайн и обустройство тратят большие деньги, перечень услуг для пассажиров постоянно растет. Так что же такое бизнес-лаунж – источник дополнительного дохода или награда пассажиру за лояльность и принесенные компании деньги? Ответ искал Александр Фримен

Когда-то главной и единственной целью авиабизнеса была доставка пассажиров из пункта А в пункт Б. Такая цель ставится и сейчас, но для перевозчиков не менее важна лояльность пассажиров, благодаря которой они и получают постоянный доход. Можно ли управлять лояльностью клиентов? Можно, если ты знаешь, предугадываешь и оправдываешь их ожидания. Мы, джетсеттеры, особенно те, кто часто летает по работе, год от года становимся всё более требовательными. Нас больше не устраивает просто возможность добраться до пункта назначения: мы ожидаем, что путешествие будет легким, комфортным и даже немного особым. Мы хотим, чтобы нам оказали уважение и наградили не только в небе, но и на земле.
Лояльность очень важна для авиакомпании, которая хочет привлечь и удержать прибыльных корпоративных и премиальных клиентов. Ведь все перевозчики (за исключением лоукостеров) на самом деле полагаются именно на эту высокодоходную категорию пассажиров, чтобы возместить малую прибыль от экономического класса. Лаунжи – важнейшая часть сохранения и развития лояльности: это и награда, и дань уважения.

Войти в зону комфорта

Лаунж-революция началась одновременно с образованием авиаальянсов в 1990-х годах. Для тех, кто состоит в программах Oneworld, Star Alliance и Skyteam и имеет там высокий статус, именно доступ в лаунжи разных авиакомпаний – главная выгода обладания премиум-карточкой. Особенно это важно при перелетах эконом-классом, когда доступ в зал повышенной комфортности не включен в тариф.
Из-за постоянно растущего пассажиропотока и жесткой конкуренции бизнес-залы постепенно превратились из обычных уютных комнат с креслами, журналами и кофе-машиной в огромные пространства, соперничающие с хорошими отелями, ресторанами, барами или клубами по качеству еды, напитков и услуг.
Аэропорты в Дохе, Дубае, Стамбуле, Гонконге, Сингапуре, Лондоне, Москве (Шереметьево) оборудованы большим количеством лаунж-зон, занимающих значительную площадь. Посмотрите форумы и странички в соцсетях для путешественников: одна из самых обсуждаемых тем – это те услуги, которые предоставляет (или не предоставляет) тот или иной лаунж. Быстрого Wi-Fi и возможности перекусить уже недостаточно, компаниям приходится предлагать все новые услуги, порой совсем экзотические.

10 лучших бизнес-лаунжей в аэропортах мира*

Turkish Airlines (Стамбул, Турция)
Qatar Airways (Доха, Катар)
Austrian (Вена, Австрия)
Etihad Airways (Абу-Даби, ОАЭ)
Garuda Indonesia (Джакарта, Индонезия)
Hainan Airlines (Пекин, Китай)
Qantas Airways (Сидней, Австhалия)
ANA All Nippon Airways (Сидней, Австралия)
Singapore Airlines (Сингапур)
Emirates (Дубай, ОЭА)
* по версии Skytrax
Например, в стамбульском Turkish Airlines Lounge можно сыграть в бильярд и видеоигры или сделать массаж. В клубном зале авиакомпании Virgin в Нью-Йорке – бесплатно заказать одну спа-процедуру. В Almost@home Lounge в Хельсинки – домашняя атмосфера (вплоть до того, что каждому пассажиру выдают шерстяные носки). В лаунже сингапурского Чанги летают стаи тропических бабочек, плавают золотые карпы в пруду, а в зоне «люкс» построен аттракцион Slide@T3 – горка высотой в несколько этажей. К хорошему быстро привыкаешь. Это приводит к тому, что смена марки шампанского или бисквитов запросто может быть причиной протеста. Перестав оказывать какую-то услугу, авиакомпания рискует расстроить своих лояльных клиентов еще до того, как они поднимутся на борт. Посещение лаунжа воспринимается пассажирами как часть путешествия, поэтому многие специально прибывают в аэропорт заранее. Мол, мы немало заплатили за билет бизнес- или первого класса, несколько раз обогнули всю планету, чтобы заполучить суперэлитный статус, а теперь ожидаем награды и «плюшек»: мы хотим спа, «мишленовской» еды, элитного алкоголя и удобств, подобных тем, что бывают в пятизвездочных отелях. Пред- и послеполетное ублажение обходится авиакомпаниям недешево, особенно когда доступ в лаунжи предоставляется и пассажирам эконом-класса, имеющим «элитную» карточку. А поскольку некоторые посетители залов комфорта потребляют больше, чем приносят прибыли, возникает вопрос: лаунж – это награда за лояльность или всё же за доходность?

Доходность против лояльности

Недавно я летел из Сиднея в Лондон с пересадкой в Дохе эконом-классом Qatar Airways. Поскольку я – участник программы лояльности Oneworld со статусом Emerald (т.е. высшим), я могу попасть в любой лаунж первого класса авиакомпаний, входящих в этот авиаальянс. Так я провел два часа в лаунже первого класса Qantas в аэропорту Сиднея. После гурманского обеда из трех блюд в ресторане, нескольких бокалов шампанского, бесплатного 15-минутного массажа, за которым последовал душ и еще шампанское, выходило, что на мои удовольствия авиакомпания потратила примерно четверть от цены билета (около $300).
Следующим пунктом была Доха. Перед четырехчасовым перелетом в Лондон я уже предвкушал, как отдохну в главном зале Qatar Airways, однако мне вежливо отказали во входе. В лаунж Al Safwa, который называют «оазисом роскоши», с искусственными водопадами, спа и прекрасным рестораном, пускают только обладателей билетов первого класса Qatar Airways. Меня направили в другой зал, меньший по размеру и без водопадов, но тоже первого класса и очень хороший.
Что же произошло? В Сиднее, хотя я и летел «экономом», Qatar Airways пригласила меня во флагманский лаунж Qantas. А вот в Дохе, несмотря на статус Oneworld Emerald, меня отказались пустить в катарский флагманский зал. Замечу, что все это полностью соответствует условиям оказания услуг на сайтах Oneworld и Qatar Airways.
Дело в том, что всё больше премиальных авиакомпаний (Qatar Airways, Singapore Airlines, Lufthansa, British Airways) делают различие между доходностью и лояльностью, при решении вопроса о допуске в лаунжи, особенно в перегруженных хабах. Например, даже если у пассажира эконом-класса есть золотая карточка постоянного клиента Star Alliance, его не пустят в залы Silverkris и Private Room в аэропорту Чанги. Ему предложат посетить Krisflyer Gold – весьма комфортный зал, но без душа. А в лондонском Хитроу держатель карты Oneworld Emerald не сможет попасть в Concorde Room, предназначенный только для путешествующих первым классом. В Америке лояльность явно важнее доходности При этой модели бонусы вроде допуска в премиальные лаунжи основываются скорее на цене, которую пассажир заплатил за билет, нежели на лояльности к авиакомпании или альянсу, и в этом есть смысл. Например, Джон и Сэм летят из Сиднея в Лондон. Джон купил билет в эконом-класс за $1000, а Сэм – в бизнес-класс за $4000. Но у Джона есть премиальная карточка, дающая ему доступ в роскошные лаунжи первого класса, а у Сэма такой карточки нет. Получается, что Джон, заплативший за билет в четыре раза меньше, получает значительно лучшее обслуживание, чем Сэм, которого в лаунж первого класса не пустят (билет бизнес-класса не дает на это права). Несправедливо!
А вот в США тренд противоположный. У авиакомпаний Delta, United или American Airlines даже самые щедрые на траты пассажиры первого и бизнес-классов в большинстве случаев не получают в качестве награды доступ в лаунж-зону. Для этого необходимо иметь статус постоянного клиента. В Америке лояльность явно важнее доходности.

Туманное будущее

Есть мнение, что бесплатный доступ в лаунжи вскоре останется в прошлом, и платить придется даже пассажирам бизнес- и первого класса. Это связывают с огромными расходами на содержание зон комфорта, которые авиакомпании не могут компенсировать ничем, кроме как повышением цен на билеты.
Удорожание билетов – опасный шаг, особенно с наступлением лоукостеров. Но и введение платы за доступ в лаунжи может выйти боком: постоянные клиенты, держатели элитных карт неизбежно почувствуют себя «брошенными» и скажут, что их лояльность понизилась в ценности или вообще игнорируется. Лаунжи – это важно для аэропортов и авиакомпаний. Взрывной рост программ Priority Pass, Lounge Key и похожих продуктов показывает, что доступ в зону комфорта (какими бы способами он ни приобретался), скорее всего, останется для пассажиров ключевой частью путешествия.
Дешевые билеты онлайн
Взрослые
от 12 лет
Дети
2-12 лет
Младенцы
до 2 лет
Читайте в октябре BUSINESS TRAVELLER №30
  • Бизнес: Бахрейн как финансовый центр арабского мира
  • Тенденции: Рейтинг лучших коворкинг-пространств планеты
  • Активный отдых: Три экстремальных места для выхода из зоны комфорта
  • Направления: Нью-Йорк | Бахрейн | Сардиния | Северная Шотландия
Оформить подписку