MICE в Монако Премия

Не кантовать!

Что предпринимается авиаиндустрией для предотвращения потери багажа, выясняли Роуз Дайкинс и Ксения Мишина

Утерянный багаж – животрепещущая тема для многих наших читателей, судя по количеству писем, которые получает Business Traveller в разных странах мира. Чувство потери контроля, которое начинает испытывать человек, ища глазами и не находя свой чемодан на багажной ленте, и сам по себе стресс, но для того, кто прилетел на деловую встречу, это может стать серьезной проблемой.

В авиации термин mishandled luggage («неправильное обращение с багажом») относится ко всем задержанным, поврежденным, украденным и потерянным чемоданам и сумкам после прохождения регистрации. Причинами сбоев в системе могут быть как человеческая ошибка, так и погрешность автоматической системы, доставляющей чемоданы от стоек регистрации в самолет или слишком короткие стыковки.

Узнать, что багаж задерживается, порой ненамного лучше, чем безвозвратно его потерять. Приходится либо бежать в торговый центр (и обойтись только покупкой запасного комплекта белья не получится), либо полагаться на то, что чемодан найдется на следующий день, заодно восстанавливая по памяти презентацию, также оставшуюся в чемодане.

L1190242.JPG

Возможно, вас немного утешит то, что авиакомпании полностью признают это своей ошибкой и делают все возможное, чтобы не допустить ее или каким-либо образом исправить. Кстати, повсеместно, в том числе и в России, обязанности по сохранности зарегистрированного багажа возлагаются не на аэропорт, а на перевозчика.

«Расходы за несвоевременное возвращение пассажиру его багажа заметно выросли, - рассказывает Альберт Чи, один из создателей компании WeFindBags.com. Она занимается поиском чемоданов своих клиентов, используя синхронизированные с авиаперевозчиками системы отслеживания багажа. - Установленная ранее фиксированная цена за 1 кг багажа, которую клиент мог потребовать в качестве компенсации, ощутимо увеличилась пару лет назад. Теперь авиаперевозчики относятся к багажу с большим вниманием, уж слишком дорого им это обходится».

Теперь пассажир вправе получить до 1170 долларов за каждую единицу багажа, согласно условиям Монреальской конвенции о международных пассажирских авиаперевозках 1999 года (на данный момент ее подписали 107 стран).

Россия же до сих пор остается участником Варшавской конвенции 1929 года, в рамках которой 1 кг потерянного багажа оценивается примерно в 20 долларов. Имейте в виду, что утерянным багаж считается по истечении 21 дня.

Что касается задержки багажа, то ситуация осложняется тем, что процедура выплаты компенсации не урегулирована ни одним из документов. Размер ее остается на усмотрение авиакомпании. Чтобы получить компенсацию, вам нужно будет составить в аэропорту акт о задержке, сохранить чеки на все вещи, которые пришлось купить по причине несвоевременного получения чемодана и написать официальное письмо-претензию авиакомпании, приложив чеки и акт. Например, авиакомпания UTair не предполагает выплату компенсации за задержку багажа, но возможно возмещение в виде бесплатного билета или дополнительного начисления бонусных миль на статусную карту лояльности.

В 2008 году торговый совет компании ИАТА (The International Air Transport Association) запустил программу по оптимизации системы обращения с багажом (Baggage Improvement Program). Рабочие группы компании посетили 120 аэропортов по всему миру и дали рекомендации по усовершенствованию существующей системы.

Ник Гейтс, директор по управлению активами компании SITA (работающей в области информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли), рассказывает: «Мы наблюдали, как ситуация неуклонно ухудшалась с 2003 по 2007, но с тех пор стала очевидной положительная динамика в обращении с багажом. Мы видели, как аэропорты и авиакомпании начали тратить деньги на системы обработки, сортировки, отслеживания и определения принадлежности багажа».

Насколько велика вероятность, что ваш багаж потеряют, испортят или задержат? Согласно отчету компании SITA за 2014 год, в 2013 проблемы коснулись 21,8 миллиона единиц багажа. Другими словами, на каждую тысячу путешественников приходится порядка семи человек, с сумками или чемоданами которых что-то приключилось. В действительности, это очень мало.

Существует несколько факторов, которые обуславливают зону риска попадания в число этих семи несчастных. «В целом, чем больше аэропорт, тем больше риск сбоя системы, - говорит Гейтс. – Однако, некоторые аэропорты имеют лучшие результаты в обращении с багажом своих клиентов. Так огромный аэропорт в Азии скорее всего сможет предоставить лучшую статистику, чем европейский аэропорт среднего размера».

Если вы часто совершаете полеты с большим количеством пересадок, вероятность того, что вы разминетесь со своим чемоданом, существенно возрастает. «Чем больше пересадок, тем больше риск не встретиться с багажом», - говорит Чи. - Если ваш первый рейс задержался, вы еще можете поймать свой следующий перелет. Но вашей сумке придется повторить тот же маневр».

Гейтс продолжает: «К транспортировке багажа пассажиров, летящих с пересадками, нужно относиться с особым внимание. Системе заранее должно быть известно, где могут возникнуть проблемы. Например, первый перелет опаздывает на 30 минут, значит, операторы по обработке багажа должны быть готовы перевезти его в ускоренном режиме и успеть между двумя секторами полета. Внедрение технологий, позволяющих контролировать процесс в режиме реального времени, становится более распространенным. Но происходит это далеко не повсеместно и зависит от авиаперевозчика и аэропорта».

Одним из примеров таких технологий может служить система радиочастотной идентификации (RFID). Они сами излучают радиосигнал и не требуют лазерного сканирования, поэтому успешно считать информацию с RFID – чипа можно в 99% случаев, в отличие от 75-95% читабельности штрих-кодов.

Гейтс продолжает: «Десять лет назад все надеялись, что мир перейдет на RFID-чипы, но, к сожалению, этого пока не произошло. Думаю, это связано со стоимостью изготовления бирок и необходимостью усовершенствования системы считывания во всем аэропорту и на авиалиниях, на что уходят огромные деньги».

Прошлым летом British Airways начали вводить многоразовые цифровые ярлыки для багажа, оснащенные чипами RFID. Австралийская авиакомпания Qantas предлагает такие бирки («Q Bag Tags») с 2010 года, правда они обходятся пассажирам в 17 Евро (бесплатно для участников программ лояльности Platinum One, Platinum, Gold и Silver Frequent Flyer club). Эти бирки могут быть использованы на перелетах большинства австралийских авиакомпаний.

Вы можете и сами приобрести RFID-бирки, равно как и устройства, отслеживающие багаж по вышкам сотовой связи. Такие ярлыки либо прикрепляются к чемодану, либо помещаются внутрь (Rebound Tag, Trackdot, Trace Me Luggage Tracker). Многие из них работают с приложениями для смартфонов, что позволяет самостоятельно отслеживать путь своего багажа, а также получать уведомления, когда утерянный багаж будет найден.

Правда, предупреждает Дональд Макинтош, содиректор wefindbags.com, такая технология сама по себе вряд ли поможет быстрее вернуть затерявшийся багаж. «Проблема в том, что если вы находитесь в Лондоне, а ваша сумка посылает сигнал из воздушной зоны Майами, это, конечно, здорово, но что дальше?»

В wefindbags.com работает группа экспертов, использующих программу WorldTracer – глобальную систему, разработанную компанией SITA для скорейшего нахождения потерянных чемоданов. Принцип ее работы основан на анализе совпадения данных невостребованного багажа со сведениями, указанными в заявлениях пассажиров в аэропортах-участниках системы. По всему миру таких аэропортов насчитывается более 2200. Московский аэропорт Домодедово, например, сотрудничает с компанией SITA уже на протяжении 20 лет и использует WorldTracer с 2002 года.

«Московский аэропорт Домодедово первым в России и СНГ установил киоски SITA WorldTracer, - рассказывает Елена Монина, сотрудник пресс-службы аэропорта. - Это заметно сократило время на поиск и возврат владельцу потерянного багажа. С установкой киосков использование системы стало проще и доступнее для пассажиров: достаточно отсканировать багажную квитанцию со штрих-кодом, ввести контактные данные и заполнить форму заявления об утере».

Кстати, важно помнить особые приметы своего чемодана. Вам придется в форме-заявлении об утере указать его марку, цвет, размер, материал. Чем подробнее вы сможете описать свою сумку, тем легче будет ее опознать и вернуть.

Помимо киосков WorldTracer, в Домодедово реализованы программные продукты BagMessage и BagManager. Они обеспечивают быструю и корректную обработку багажа, отправляющегося международными рейсами. В целом тенденция развивается в сторону полной автоматизации процесса - ради увеличения скорости и надежности сортировки.

Ситуация усложняется постоянно растущим количеством путешественников, а, следовательно, и количеством багажа, который нужно обработать системе. В 2013 году число клиентов авиакомпаний выросло до 3,13 млрд, что на 5,1% больше, чем в 2012 году. Несмотря на это, количество неправильно обработанных сумок снизилось до 21,2 %. Могло быть и хуже.

 

shutterstock_109050254.jpg


Меры предосторожности

Не поленитесь снять с чемодана все старые багажные бирки и наклейки, чтобы не путать систему обработки.

Пометьте ваш чемодан какой-либо особой приметой – например, яркой наклейкой, чтобы и вам самим было проще его узнать, и другие пассажиры не прихватили бы его по ошибке.

Заполните вкладыш или повесьте бирку с персональными данными.

Возьмите в ручную кладь все ценное (документы, деньги, технику, хрупкие вещи и украшения), а также самое необходимое (зарядные устройства, материалы для деловой встречи).

Возможно, для полного спокойствия кому-то из путешествующих стоит застраховать свой багаж. Обычно эту опцию предлагает сам авиаперевозчик. Если нет, обратитесь в любую страховую компанию. Если ваш багаж слишком ценный, чтобы им рисковать, воспользуйтесь альтернативным сервисом доставки багажа (Luggage Free, FedEx, UPS, DHL, Pony Express или EMS).

 

Причины задержки багажа

 

45% Ошибка при трансфере

16% Задержка погрузки

8% Ошибка погрузки

3% Ошибка места приземления

8% Ограничения аэропорта/таможни/погодных условий/места/веса

15% Ошибка билета/подмена сумки/служба безопасности/другое

5% Ошибочное считывание информации с багажной бирки

Источник: Отчет компании SITA 2014 года

 

 

 

Дешевые билеты онлайн
Взрослые
от 12 лет
Дети
2-12 лет
Младенцы
до 2 лет
Виллы с персональным доступом к океану
Отель на Васильевском острове
Что готовят (и наливают) в ресторанах Москвы в честь праздника
Четыре отеля, куда стоит отправиться за впечатлениями
показать еще
Читайте в марте BUSINESS TRAVELLER №37
  • Аэропорты: Курс на снижение углеродных выбросов (цифры и факты)
  • Бизнес: Подкасты как площадка для рекламы и продвижения брендов
  • Диалоги: Александр Аузан об экономических вызовах деглобализации
  • Направления: Гонконг | Доломитовые Альпы | Эстония | Перу | Черногория
Оформить подписку