Цифровая революция

Цифра в небе

Еще год назад цифровые сервисы большинства авиакомпаний трудно было назвать комплексными. У кого-то было прекрасное мобильное приложение, но устаревшие салоны самолетов, у кого-то все наоборот – новейшие кресла с розетками и мониторами, но сайт выглядел как «привет из 90-х». Причина такого беспорядка в том, что зачастую у авиакомпаний нет единого представления о цифровом сервисе. За продукт на земле отвечает один департамент, за салоны самолетов – другой, а за то, что творится онлайн – третий. Но сейчас все больше и больше перевозчиков объединяют все цифровые сервисы в одном месте, и это сразу начинается сказываться на качестве продукта и его функционале. Так, авиакомпания Turkish Airlines позволила пользователям своей системы развлечений на борту Panasonic (PDI) не только интегрировать контент со своих устройств, но и получить персонализированные настройки системы развлечений. Если система находит в вашем смартфоне или планшете множество джазовых композиций, то предложит похожие песни из бортовой системы развлечений. То же правило действует и со спортивными трансляциями – Panasonic (PDI) позволяет бесплатно транслировать в прямом эфире крупнейшие соревнования и матчи, достаточно лишь указать в настройках, что вам нравится спорт.

Вообще, смартфон – новый способ взаимодействия с клиентом, в том числе для покупки авиабилетов. С помощью телефона можно зафрахтовать целый самолет. Сервис Jetsmarter не только позволяет арендовать частный самолет со смартфона, но и приобрести годовую подписку на полеты, а американские авиакомпании, например, Delta, выкладывают в приложение нужную пассажиру информацию: от данных о смене гейта до номера ближайшей багажной карусели и времени появления на ней первой сумки. По данным поставщика IT-решений для авиации SITA, более 70% пассажиров хотят использовать свой смартфон для коммуникации с авиакомпанией на разных этапах путешествия. Интернет тоже перестает быть невозможным на борту самолета, особенно для длительных рейсов. Причем, если еще недавно он был очень медленным, дорогим и работал только при пролете над определенными местами, то теперь все изменилось. Цены стали привлекательными, а скорости такие, будто вы находитесь дома или в каком-нибудь кафе. Вообще, за последние годы расходы авиакомпаний на цифровые технологии заметно выросли. Речь идет суммарно как минимум о нескольких миллиардов долларов, и эта цифра, вероятно, продолжит расти.

Философия инноваций

Сегодня диджитал определяет не только размер экрана в спинке кресла и скорость Wi-Fi на борту, но и сам подход к путешествию. Согласно исследованию Google, 57% пользователей предпочитают мобильные сайты для организации путешествий и бронирования деловых поездок, при этом доля смартфонов растет с каждым годом. Но как понять, какие тенденции будут актуальными через два-три года?
Так, авиакомпания Lufthansa, чтобы лучше понимать тенденции, три года назад создала Lufthansa Innovation Hub. «Мы являемся переводчиком для авиакомпании. Понимаем, что полезного можем принести ей из современного мира цифровых технологий, – рассказывает старший менеджер центра разработки Lufthansa Innovation Hub Золвайг Шульце. – По сути, мы общаемся со стартапами, а потом перевариваем эту информацию и анализируем, как ее можно использовать для нужд авиакомпании и пассажиров».
Lufthansa Innovation Hub не только открывает и анализирует разработку глобальных технических экосистем для путешественников и выступает инициатором сотрудничества со стартапами. Хаб также отвечает за создание новых цифровых продуктов и сервисов для авиакомпании Lufthansa – таких, как Mission Control, круглосуточный чат и персональный помощник путешественника, или airlinecheckins.com, автоматический сервис для регистрации на рейсы более ста авиакомпаний со всего мира.
Это не только перспективные проекты, но и работающие уже сегодня сервисы. Например, eJournals, который был создан командой Lufthansa Group, или прототип Flightpass, разработанный Lufthansa Innovation Hub совместно с Eurowings. Первый позволяет загружать несколько электронных изданий из огромной цифровой библиотеки авиакомпании на множестве языков, включая русский. Таким образом, Lufthansa решила сразу несколько задач: всем пассажирам хватает журналов и газет, самолеты перевозят меньше груза (суммарно за год), что приводит к небольшой экономии на топливе; не нужно вырубать леса для печати сотен тысяч экземпляров прессы, что полезно для экологии.
Но если eJournals – это удобства на борту, то запуск в феврале этого года сервиса Flightpass – попытка оценить перспективность нового пути продажи авиабилетов. Он позволяет за раз купить от десяти билетов на рейсы авиакомпании Eurowings. Нечто похожее есть у авиакомпаний «Аэрофлот» и S7 Airlines, но эти продукты ориентированы на деловую аудиторию. Flightpass же рассчитан на несколько групп потребителей. Путешественники могут выбрать между Business Pass, City Pass и Student Pass, каждый из которых создан для специфических потребностей конкретной группы пассажиров. «Прототип позволяет нам оперативно получать информацию о том, насколько востребован «проездной на десять рейсов» и каким образом пассажиры пользуются этой услугой. Уже сейчас, после нескольких недель тестирования, мы видим аудиторию, заинтересованную в этом продукте», – рассказывает Золвайг Шульце.
Разумеется, в Lufthansa Innovation Hub были бы рады создать «единорога» (компанию с капитализацией более $1 млрд), но командой движет другая философия. «Конечно, нам всем хочется найти и создать такой стартап, но у нас иная цель: мы хотим проектировать счастливые путешествие завтрашнего дня, чтобы сегодняшние тенденции стали комфортом для путешественников всего мира завтра», – объясняет Шульце.

Все очень индивидуально

Технологии меняют не только качество перелета, но и подготовку к нему. Компьютерные боты все больше становятся не только помощниками, фактически заменяя часть сотрудников групп поддержки и ускоряя обслуживание клиентов, но и полноценными каналами продаж. Так, бот авиакомпании KLM позволяет решить часть вопросов, в том числе зарегистрироваться на рейс онлайн, а бота Lufthansa по имени Mildred можно попросить найти самый дешевый авиабилет, и он за несколько секунд справиться с поставленной задачей. Компания Sabre вложила деньги в разработку продукта FareKeep, который позволит на несколько часов или дней замораживать бронирование билетов по любому тарифу на рейсы большей части авиакомпаний мира. По данным SITA, уже через два года три четверти всех авиакомпаний мира будут использовать мобильные приложения и сервисы для обслуживания пассажиров.
Впрочем, грядущие новшества связаны не только с легким перелетом и быстрым поиском авиабилета – это еще и полная персонализация путешествия. Это новое конкурентное преимущество в борьбе за пассажиров, которое стало возможно именно благодаря развитию технологий: раньше задача обработать сотни миллионов предпочтений миллионов пассажиров была слишком сложной и затратной. «До 2020 года Lufthansa Group инвестирует в общей сложности до 500 млн евро в одни лишь цифровые технологии, разработку и совершенствование системы формирования индивидуальных предложений пассажирам, – рассказывает член правления Lufthansa Group Харри Хомайстер. – Это позволит нам предложить уникальный сервис на всех этапах полета: от покупки билета до выбора еды и цифрового контента на борту».
Кстати, это понимают не только авиакомпании, но и другие участники рынка. Так, мобильное приложение LINK позволяет деловым путешественникам полностью спланировать путешествие с помощью смартфона и следить за разными его аспектами в режиме реального времени, а мобильный сервис App in the air поможет понять, насколько заранее нужно приехать в аэропорт к нужному рейсу и кто из друзей или пользователей приложения может оказаться поблизости.
В следующие три года рынок пассажирских перевозок ждет если не грандиозная цифровая революция, то как минимум глобальный апгрейд. Билеты можно будет покупать новыми способами, от ботов до голосовых помощников, на борту станет больше цифровых сервисов, а перевозчики смогут кастомизировать сервисы на земле и на борту исходя из конкретных запросов клиента. В конечном итоге все это позволит авиакомпаниям снизить свои затраты на обслуживание при росте количества пассажиров (по данным IATA, в 2035 году авиакомпании мира будут перевозить 7,2 млрд пассажиров, по итогам 2016-го эта цифра составила 3,7 млрд) и добиться дальнейшего снижения цен на авиабилеты.