Премия

Эпоха «ревизорро»

В сфере гостеприимства всегда не последнюю роль играли рекомендации. Но если раньше мы спрашивали совета друзей и знакомых, то теперь и спрашивать никого не нужно – в интернете огромное количество отзывов о посещении того или иного места. Генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова рассказала Business Traveller, как грамотная (или неграмотная) работа с отзывами клиентов может повлиять на бизнес

Интернет помнит всё

Статистика и практика показывают, что выбор того или иного отеля или ресторана существенно зависит от отзывов, которые потенциальный гость прочитает в сети. Не замечать эти отзывы владельцу бизнеса нельзя, однако и реагировать на них нужно правильно, иначе возможны серьезные последствия.
Например, совсем недавно один из ресторанов крупной сети вынужден был закрыться, хотя проработал меньше года. Причиной этого стали не стройка, не перегороженные входы и тротуары и не проверки специальными органами, а именно отзывы посетителей в Интернете о качестве работы и чистоте заведения. Гость голосует рублем. Так вот, этот рубль гости, прочитав отзывы, в ресторан не принесли. В подобной ситуации оказывается множество заведений, однако печальный конец ожидает далеко не каждого. Руководители именно этого ресторана заняли оборонительную позицию, отвечая на комментарии в стиле «Сами вы такие». А отзывы – это те же рукописи, которые, как известно, не горят: они остаются в сети навеки, и даже через пять лет потенциальные клиенты могут прочитать не только мнение посетителя, но и ответ компании. Реакция менеджмента заведения часто оказывает даже более негативное влияние на результат, чем сам отзыв.
Работа с мнениями, оставленными в сети, – дело серьезное. Иногда достаточно просто извиниться, можно пригласить к повторному посещению. Зачастую комментарии становятся побуждением к изменениям. В любом случае важно открыто и честно реагировать на мнения, пусть даже они и не совпадают с позицией заведения.

Закон суров, но это закон

Есть и примеры злоупотребления отзывами. Так, менее года назад один медийный гость решил остановиться в московском отеле. При этом он требовал повышенного внимания к своей персоне и просил поселить его против действующих в гостинице правил, с нарушением российского законодательства – без предъявления паспорта. Отель действовал по закону и отказал гостю в размещении. Разъяренный клиент написал несколько злостных отзывов и публикаций на всех открытых социальных площадках, призвав своих многочисленных поклонников и подписчиков проголосовать против отеля и понизить его рейтинг. Любой отельер знает, что уровень рейтинга напрямую влияет на продажи и уровень загрузки. Рейтинг этой гостиницы, расположенной в самом центре города, за одну ночь упал с максимально возможных 5 до 0: это было влияние более чем тысячи негативных отзывов. Действия персонала оказались корректными и соизмеримыми ситуации: они вежливо и с извинениями ответили обиженному гостю, предоставили ссылки на законодательство с подтверждением правомерности своих действий. Кроме того, они призвали других гостей и профессиональное сообщество оценить работу отеля в целом и в этой конкретной ситуации. Таким образом, отель сохранил лицо, повысил лояльность текущих клиентов и спас объем продаж: благодаря грамотным действиям они получили более 15 000 отзывов, и рейтинг вернулся на былые позиции, соответствующие реальной ситуации.

Внимание на сервис

Чаще всего отзывы о гостинице касаются обслуживания, номеров и месторасположения. Однако именно обслуживание – ключевой фактор, влияющий на совокупную оценку отеля. Если управляющий видит отрицательный рейтинг, ему стоит сосредоточить свое внимание именно на этом. Если при выборе отеля для отдыха я вижу, что показатель обслуживания «хромает» или нестабилен, и срок давности отрицательных отзывов менее одного года, то, скорее всего, не рискну поселиться в этой гостинице. Многие туристы упоминают в комментариях качество и скорость интернет-соединения как ключевой критерий. Однако это легко поправить: заведение должно найти нового провайдера услуги или поменять IT-специалиста. А гостей, если в гостинице все хорошо с интернетом, можно просить отставлять отзывы в процессе пребывания, стимулируя такие действия комплиментарной чашкой кофе. Отзывы остаются в сети навеки. Даже через несколько лет клиенты могут прочитать мнение другого посетителя Типовые комментарии, которые часто встречаются особенно по отношению к российским заведениям, касаются качества ванных комнат, не очень удобных кроватей, матрасов и постельного белья, отсутствия кондиционеров – все это отзывы, которые можно легко изменить в лучшую сторону. А вот качество сервиса и чистота в гостинице – это более тонкие материи, и на них нельзя повлиять, просто купив новую униформу сотрудникам. Именно сочетание разных характеристик приводит к общей оценке гостями: удачно ли представлено соотношение «цена-качество» в том или ином гостеприимном заведении, стоит ли все это потраченных денег или нет? Помните, что стремление гостей получить уровень обслуживания, слегка превосходящий ожидания, – это нормально. Задача предприятия индустрии гостеприимства – либо представить этот уровень, либо адекватно среагировать на такой запрос. Грамотная работа с комментариями – залог успешного, долго работающего отеля, куда приятно возвращаться вновь и вновь.
Дешевые билеты онлайн
Взрослые
от 12 лет
Дети
2-12 лет
Младенцы
до 2 лет
Премия
Тест отеля для деловых путешественников
Отель с космическими интерьерами и сервисом
Тест отеля в самой «пятизвездочной» части города
Гостиничное хозяйство
Тест отеля, достойного «двухсот звезд»
Кресла в бизнес-классе
Boeing 757-200, 767-300ER
Интервью с ресторатором Михаилом Гохнером
О том, как взять и все поменять в 50 лет
Непревзойденный корейский сервис в сердце северной столицы
участник премии
Перелет из Москвы в Лондон первым классом
Бизнес-зал в терминале E
показать еще
Вопрос
Старший вице-президент по бренд-коммуникациям и коммерческому развитию компании Hyatt International в странах Европы, Африки, Ближнем Востоке и Юго-Западной Азии
Читайте в октябре BUSINESS TRAVELLER №24
  • Тесты: Lotte Hotel St. Petersburg | New World Shanghai
  • Бизнес: Самые привлекательные города для стартапов
  • Спецпроект: Путешествие по местам "Игры престолов"
  • Выход в город: Сеул | Дубай | Иннополис | Москва
Оформить подписку