Премия

Человек за бортом

Еще свежи в памяти апрельские скандалы, разгоревшиеся по причине овербукинга: из салона американской компании United Airlines силой выволокли пассажира, а российская «Победа» не пустила на борт ребенка-инвалида. Что это за ситуация, когда оплаченный авиабилет не гарантирует перелет, и можно ли ее избежать?

Откуда берутся «лишние» пассажиры?

Овербукинг (перебронирование или сверхлимитные продажи) – продажа большего числа билетов, чем количество кресел на борту самолета. Эта общепринятая практика в гражданской авиации возникла в США в 50-х годах прошлого века, после того как у пассажиров появилась законная возможность вернуть билет без штрафных санкций. Чтобы компенсировать издержки, перевозчики и придумали овербукинг. Основанием стали данные статистики, согласно которым 5-10% людей либо опаздывает, либо вовсе не является на рейс. На ближних направлениях процент неявки выше, на дальнемагистральных – единичные случаи. Спрогнозировать оптимальный процент овербукинга не всегда удается: только американские авиакомпании ежегодно снимают с рейсов около 500 тысяч «лишних» пассажиров.
Кроме того, существуют билеты с открытой датой, когда человек может сам выбрать, когда лететь. Такой билет стоит дороже, и его обладатель, естественно, имеет приоритет по сравнению с остальными пассажирами.

Это вообще законно?

Во многих странах (например, в США или Евросоюзе) овербукинг законодательно регламентирован. Закон унифицирует правила, по которым работают авиаперевозчики, а также устанавливает правила компенсации и помощи пассажирам в случае снятия с рейса.
В России сверхлимитные продажи законодательно не регламентированы. Тем не менее, многие российские авиаперевозчики активно их применяют, хотя и стараются скрывать, что появление на определенных рейсах «лишних» пассажиров связано с овербукингом, разумно опасаясь массовых скандалов. Обычно ситуация объясняется техническим сбоем в системе продаж.
Минтранс РФ подготовил проект закона, закрепляющего за авиакомпаниями право на овербукинг. Госдума рассмотрит его уже в этом году.

Зачем авиакомпаниям столь рискованная схема?
Гражданская авиация – отрасль с крайне низкой рентабельностью. А грамотный и аккуратный овербукинг, уверяют эксперты, – один из эффективных инструментов управления доходами. Согласно мировой практике, сверхлимитное бронирование позволяет повысить доход от продажи билетов на рейсе на 6–7%.

Как это обычно происходит?
На стойке регистрации вы узнаете, что оказались «лишним» пассажиром. Часто ситуация разрешается тем, что пассажиру просто делают «апгрейд», то есть предоставляют место в бизнес- или первом классе. Если же самолет полон, вместе с тысячей извинений вам могут предложить дождаться следующего рейса или лететь альтернативным маршрутом, иногда даже из другого аэропорта и другой авиакомпанией. Это называется вынужденным или принудительным отказом от посадки. Именно его практикуют российские авиакомпании.

Я стал жертвой овербукинга. Получу ли я компенсацию?
В Европе и США жертвам овербукинга положена денежная компенсация. В Америке ее максимальный размер ранее составлял $1300, но после апрельского скандала United Airlines объявила об увеличении этой суммы до $10 тысяч.
Бывает, что о размере компенсации, за которую пассажир потенциально готов согласиться на более поздний вылет, спрашивают во время онлайн-регистрации. Так делает, например, американская Delta. В итоге у этого перевозчика минимальный процент вынужденно высаженных пассажиров.
Регламент Европейского парламента определяет суммы в 250, 400 и 600 евро в зависимости от длительности ожидания следующего рейса и его дальности. При этом не отменяются обязанности перевозчика накормить, а при необходимости и предоставить гостиницу ожидающему пассажиру.
Обратиться за компенсацией можно лично, написав претензию в авиакомпанию после принудительного отказа в посадке или воспользовавшись услугами посредника вроде AirHelp или Compensair – за определенный процент они берут на себя все хлопоты по получению выплат. Срок давности по таким претензиям составляет три года. Но это актуально только для тех авиакомпаний, в чьих странах овербукинг законодательно регламентирован.
Российские перевозчики «лишним» пассажирам не должны ничего, кроме еды и ночлега. Случаи компенсаций – скорее исключение из правил: авиакомпания может предоставить ваучер на покупку билетов. Сторонники легализации овербукинга в России подчеркивают, что закон обязал бы перевозчиков платить фиксированную сумму за моральный ущерб. Сейчас же этот вопрос решается в суде в индивидуальном порядке.

Как избежать овербукинга: советы и наблюдения
Представители всех опрошенных авиакомпаний подтверждают, что в случае овербукинга за бортом оставляют, как правило, тех, кто купил последние билеты или по спецтарифу. Чем ближе к дате вылета и дешевле – тем выше риски. Также бывает, что жертвами овербукинга становятся те, кто последними регистрируется на рейс в порту. Так что регистрируйтесь как можно раньше и приезжайте в аэропорт вовремя.
Участие пассажира в программе лояльности авиакомпании почти всегда помогает ему избежать этой участи. Снижает шансы никуда не улететь и заблаговременная онлайн-регистрация, бронирование места в салоне, а также заказ спецпитания.
Если же самолет все-таки улетел без вас – собирайте доказательства овербукинга: новый билет, посадочный талон, справки от представителей перевозчика об отмене рейса, чеки. Это пригодится при попытке получить компенсацию через суд.


Последствия
• Рыночная капитализация United Airlines после скандала за несколько дней упала на $800 млн. На эти деньги авиакомпания могла бы купить каждому пассажиру рейса по «Боингу» и все равно осталась бы в плюсе.
• «Победа» по сравнению с United, можно сказать, отделалась легким испугом: она оплатит годовой курс лечения ребенку, ставшему жертвой овербукинга.
Дешевые билеты онлайн
Взрослые
от 12 лет
Дети
2-12 лет
Младенцы
до 2 лет
Премия
Тест отеля для деловых путешественников
Отель с космическими интерьерами и сервисом
Тест отеля в самой «пятизвездочной» части города
Гостиничное хозяйство
Тест отеля, достойного «двухсот звезд»
Кресла в бизнес-классе
Boeing 757-200, 767-300ER
Интервью с ресторатором Михаилом Гохнером
О том, как взять и все поменять в 50 лет
Непревзойденный корейский сервис в сердце северной столицы
участник премии
Перелет из Москвы в Лондон первым классом
Бизнес-зал в терминале E
показать еще
Вопрос
Старший вице-президент по бренд-коммуникациям и коммерческому развитию компании Hyatt International в странах Европы, Африки, Ближнем Востоке и Юго-Западной Азии
Читайте в октябре BUSINESS TRAVELLER №24
  • Тесты: Lotte Hotel St. Petersburg | New World Shanghai
  • Бизнес: Самые привлекательные города для стартапов
  • Спецпроект: Путешествие по местам "Игры престолов"
  • Выход в город: Сеул | Дубай | Иннополис | Москва
Оформить подписку